Архив, Заявка на поиск

Цитадели заполярья

Заполярные земли

Региональное
законодательство

Поиск работы в заполярье

Кто здесь живет?

Кто прославился?

НАЛАДИТЬ СВЯЗЬ.

[2007-12-07]

НАЛАДИТЬ СВЯЗЬ.

ОТЗЫВЫ ПАССАЖИРОВ ВАЖНЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

В ЭТОМ ГОДУ НА МНОГИХ ДОРОГАХ ОТМЕЧЕНА ТЕНДЕНЦИЯ К СУЩЕСТВЕННОМУ СНИЖЕНИЮ ЖАЛОБ И ОБРАЩЕНИЙ ПАССАЖИРОВ. ОДНАКО ПРОБЛЕМЫ ВСЕ ЕЩЕ ОСТАЮТСЯ. В ОСНОВНОМ ПАССАЖИРЫ НЕДОВОЛЬНЫ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ПРОВОДНИКОВ, А ТАКЖЕ ТЕХНИЧЕСКИМ СОСТОЯНИЕМ ВАГОНОВ.

Подать жалобу пассажиры могут по почте, через интернет-сайты железных дорог, а также высказать во время личного приема граждан специалистами сектора по обслуживанию пассажиров и предоставления услуг в поездах. Все жалобы распределяются по категориям (например, неудовлетворительное обслуживание пассажиров поездными бригадами, техническое состояние вагонов, нарушение правил перевозок пассажиров, а также их багажа и грузобагажа) и рассматриваются индивидуально. В некоторых случаях вина работников железной дороги не подтверждается. Остальные становятся поводом для серьезных выводов.

Приволжская железная дорога: в вагонах будут кондиционеры

За 11 месяцев 2007 года в региональную дирекцию по обслуживанию пассажиров Приволжской железной дороги поступило 48 обращений, причем львиная доля из них - летом. В основном пассажиры высказывали недовольство отсутствием в плацкартных вагонах систем кондиционирования воздуха. Как сказала "Гудку" начальник сектора по обслуживанию пассажиров в поездах Алла Шурыгина, в 2008 году положение частично будет исправлено. "Благодаря заключенному договору между ОАО "РЖД" и ОАО "Тверской вагоностроительный завод" дирекция получит 6о комфортабельных вагонов, которые заменят устаревший парк", - рассказала она.

Кроме того, пассажиры дороги оказались недовольны и работой поездных бригад. Так, например, в августе в поезде сообщением Адлер - Саратов пассажир Наталья Бикеева обратилась к проводнику, а затем и к начальнику поезда с просьбой найти свободное место для маленького внука, так как места у них были в разных вагонах, и получила отказ. Позже ей все же свободное место предоставили, однако потребовали оплату за лишний комплект белья. После служебного расследования этой ситуации начальник поезда и проводник были привлечены к ответственности за отказ пассажиру в помощи.

А вот в адрес Приволжского железнодорожного агентства региональной дирекции, занимающегося продажей билетов на поезда дальнего следования, в этом году не поступило ни одной жалобы. Зарегистрированы лишь обращения с просьбой разъяснить правила льготного проезда в поездах дальнего следования, а также уточнить режим работы билетных касс и порядок возврата проездных документов.

По словам заместителя начальника Приволжского железнодорожного агентства Людмилы Елудиной, во всех пунктах продажи проездных документов на справочно-информационных стендах размещены телефоны "горячей линии" ОАО "РЖД" и Приволжского агентства, а в пунктах работают дежурные администраторы, которые помогают пассажирам разобраться в сложившейся ситуации.

Северная железная дорога: дополнительный поезд по просьбе пассажиров

На Северной магистрали телефонная "горячая линия" для обращений пассажиров начала действовать в 2003 году, когда на сети дорог подобного опыта еще не было. Сегодня в каждом вагоне и на всех вокзалах вывешен номер телефона, по которому пассажир может обратиться с жалобой, высказать свои замечания и предложения по работе транспорта. Линия работает круглосуточно. На звонки отвечает работник сектора маркетинга Северной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров (СевРДОП). А ночью, в праздники и выходные - дежурный диспетчер. Каждый звонок и ответ на него фиксируются в специальном журнале. Затем обращение рассматривается в одном из отделов дирекции и по нему принимаются меры.

Популярность "горячей линии" среди пассажиров СЖД в последнее время растет. Так, если за девять месяцев 2006 года поступило 67 обращений граждан, то за аналогичный период нынешнего года - 274 Значительная их часть связана с приобретением-сдачей билетов. "Билетные" проблемы обычно решаются в оперативном порядке либо принимаются организационные меры. Последний пример: несколько пассажиров-северян пожаловались, что не могут приобрести билеты до Санкт-Петербурга. Специалисты СевРДОП убедились, что накануне Нового года на этом направлении возник дефицит мест. Поэтому на 29 декабря по маршруту Воркута - Санкт-Петербург назначен дополнительный поезд с прицепными вагонами из Сосногорска, Сыктывкара и Архангельска.

Жалуются пассажиры и на неудовлетворительное состояние вагонов, на качество обслуживания в поездах дальнего следования. "Эти обращения для нас особенно важны, - говорит начальник сектора маркетинга Северной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров Ирина Соловьева. - Ведь поездная бригада, у которой в пути не все в порядке, не пойдет жаловаться сама на себя. О проблемах в поезде зачастую можно узнать только от самих пассажиров. Скажем, 15 ноября из Печоры позвонили пассажиры, которые даже с помощью проводников не смогли до конца закрыть окно в купе поезда местного сообщения Печора - Сыктывкар. Когда вагон прибыл в пункт формирования, неисправность, не без нашего вмешательства, устранили".

Есть обращения, связанные с недостатками в организации питания, с перевозкой багажа, просьбы вернуть оставленные вещи.

Однако нередко по телефону "горячей линии" пассажиры просят выразить благодарность поездным бригадам, билетным кассирам.

"Установившейся связью с пассажирами дорожим, - призналась "Гудку" Ирина Соловьева. - Чтобы повысить качество обслуживания, мы должны постоянно узнавать, чем люди недовольны, чего они хотят. А это удается только при непосредственном общении с потребителями услуг".

Пассажиры могут задать свои вопросы, высказывать просьбы, предложения и жалобы и через интернет-ресурс Северной дороги. Эти обращения пассажиров отслеживаются сотрудниками дорожного Центра общественных связей и передаются, как правило, в СевРДОП. Работники дирекции отвечают на обращения по электронной почте, а самые актуальные вопросы-ответы выставляются на сайте.

Южно-Уральская железная дорога: благодарности вместо жалоб

За и месяцев 2007 года Южно-Уральская региональная дирекция по обслуживанию пассажиров получила 9 жалоб от пассажиров на работу поездных бригад. Небольшое количество обращений пассажиров, как считает первый замначальника РДОП Тамара Терехова, стало результатом создания более комфортных условий для проезда в дальнем следовании. Также сказывается и повышение квалификации проводников.

Анализ полученных обращений и жалоб от пассажиров показал, что претензии к работе поездных бригад типичны и связаны с нарушением температурного режима в вагонах. В период летних перевозок в поездах южного направления жарко, зимой в поездах, идущих в северном направлении (Челябинск - Пурпе), холодно.

Вместе с тем с начала этого года региональная дирекция получила 32 тыс. благодарностей (на 4,3 тыс. больше, чем в 2006 году).

При этом если раньше пассажир мог лишь оставить жалобу или благодарность в специальной книге или написать письмо, то сейчас ему предоставлена возможность высказать мнение, позвонив по телефону "горячей линии".

В последнее время работники РДОП активно используют и форум сайта ОАО "РЖД", отыскивая мнения, касающиеся обслуживания пассажиров в поездах ЮУЖД. "Обратная связь с пассажирами необходима не только для того, чтобы знать, как оценена работа региональной дирекции, все ли удовлетворяет пассажира - от кассы до конечного пункта его прибытия, - считает Тамара Терехова. - Она позволяет быстро выявлять проблемы, с тем чтобы ликвидировать их и обеспечить пассажиру удобную и качественную поездку".

Северо-Кавказская железная дорога: работа с персоналом

Ежегодно в адрес Северо-Кавказской дирекции по обслуживанию пассажиров "Севкавэкспресс" приходят сотни различных обращений от пассажиров поездов СКЖД. Зачастую их авторы жалуются на непрофессиональное поведение поездных бригад и плохое состояние подвижного состава. Любое письмо, где говорится о недовольстве пассажиров, рассматривается начальником региональной дирекции по обслуживанию пассажиров "Севкавэкспресс" Владимиром Белянским.

К провинившимся проводникам в случае, если проверка подтвердит правдивость жалобы, применяются самые строгие дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения. Только в этом году, как сказал начальник отдела обслуживания пассажиров "Севкавэкспресса" Владимир Гавриков, по жалобам пассажиров были привлечены к дисциплинарной ответственности 25 проводников и 10 начальников поездов.

12 проводников были отстранены от работы, а закрепленные за поездными бригадами инструкторы и начальники резервов проводников привлечены к дисциплинарной ответственности.

Вместе с тем на дороге отмечают, что среди обращений граждан преобладают не жалобы, а благодарности. Общее количество благодарственных отзывов, полученных по телефону "горячей линии" или записанных в журнале обращений, превышает 30 тыс. Люди отмечают, что уровень обслуживания вырос не только в фирменных поездах, но и в обычных пассажирских.

Красноярская железная дорога: решение технических проблем

Основным каналом обратной связи с пассажирами в Енисейской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров в дальнем сообщении (ЕРДОП) служит телефон "горячей линии". Каждый звонок фиксируется в книге учета, куда помимо темы обращения пассажира вносятся и его контактные данные.

"Упрощение контакта сказалось прежде всего на количестве обращений от наших пассажиров - их стало гораздо больше", - говорит начальник сектора обслуживания пассажиров и предоставления услуг в поездах ЕРДОП Евгений Новиков.

При этом основное внимание в дирекции обращают на критику. "Такой "народный контроль" очень помогает в работе, - полагает Евгений Новиков, - ведь в поездной бригаде прекрасно осведомлены, что каждый пассажир может обратиться в дирекцию в случае некорректного общения или других нарушений этики, - это дисциплинирует наших работников".

Анализируя обращения, в ЕРДОП выяснили, что большинства жалоб в случае грамотных действий тех же проводников могло бы и не быть. Поэтому разборам действий в нестандартных ситуациях уделяется особое внимание не только на курсах повышения квалификации, но и в ходе каждого предрейсового инструктажа.

С другой стороны, в следующем году в дирекции значительно обновится парк пассажирских вагонов - их поступит в три раза больше, нежели в этом году.

Это дает специалистам дирекции основание полагать, что количество жалоб на технические проблемы в вагонах постепенно сойдет к минимуму.

Куйбышевская железная дорога: ответ каждому пассажиру

Как сообщила "Гудку" начальник сектора обслуживания пассажиров и предоставления услуг в поездах Куйбышевской РДОП Марина Азнобина, в 2007 году по сравнению с прошлым количество жалоб на качество обслуживания в поездах сократилось почти вдвое. "Тем не менее каждая жалоба является поводом для разбирательства. Как правило, пассажиров не устраивает некорректное поведение проводников, нарушение ими должностных обязанностей, также вызывают недовольство технические проблемы в вагонах", - поясняет Марина Азнобина.

Особенно остро на это реагируют пассажиры в период массовых летних перевозок, когда в поездке в старых вагонах отказывает, к примеру, система кондиционирования воздуха. А если к этому добавляется некорректное поведение проводника, то нареканий в адрес региональной дирекции не избежать.

Все обращения от пассажиров в РДОП регистрируются в "Журнале учета жалоб, заявлений граждан". Затем эта жалоба направляется в структурное подразделение дирекции для разбора и принятия мер. После устранения замечания автору-пассажиру направляется письменный ответ. К примеру, в августе этого года в адрес РДОП поступило обращение от пассажира поезда сообщением Адлер

- Уфа на неудовлетворительные условия проезда по причине неисправной системы кондиционирования воздуха в вагоне. Неисправный вагон был направлен в ремонт.

Другой пример. Пассажир прицепного вагона поезда Симферополь - Свердловск написал жалобу в РДОП на грубость проводника. По результатам разбора пассажиру принесены извинения за доставленные неудобства, проводнику объявлен выговор.

"Возникновение конфликтных ситуаций в поезде - явление неизбежное, но задача проводника найти выход из любой ситуации", - говорит Марина Азнобина.

Кроме того, начальники пассажирских поездов в пути следования проводят опрос пассажиров по вопросам обслуживания в вагонах, техническому состоянию вагона, к услугам пассажирского комплекса в целом. По результатам опросов оперативно принимаются меры по устранению недостатков. "Таким образом, обратная связь позволяет видеть и своевременно реагировать на замечания наших пассажиров", - говорит Марина Азнобина.

Фото:

- РАБОТУ ПРОВОДНИКОВ в ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ОЦЕНИВАЮТ ПАССАЖИРЫ

Фото: Алексей Майшев